Vacature WFM Specialist
Helaas, deze vacature WFM Specialist is inmiddels vervuld. Toch is het goed dat je bij SkyWalker terecht bent gekomen. Als gespecialiseerd werving- en selectie en interim management bureau voor het customer service vakgebied, heeft SkyWalker meer WFM-vacatures en aanvragen in bemiddeling. Klik hierboven op 'vacatures' en maak je keuze uit het overzicht van actuele customer service vacatures.
Opdrachtbeschrijving
Let op: het betreft een tijdelijk opdracht op basis van detachering. ZZP is helaas niet mogelijk.
Graag zou de Belastingdienst KlantInteractie & -Services haar WFM processen eens met nieuwe ogen laten bekijken door iemand die veel ervaring heeft op het gebied van WFM in contactcentra.
De Belastingdienst heeft behoefte aan meer structuur, borging van kennis en een 'overall in control zijn' op het operationele WFM-proces. Welke risico’s lopen wij met het huidige proces en hoe kunnen wij deze mitigeren? Denk met ons mee in hoe wij ons kunnen ontwikkelen en toekomstbestendig kunnen zijn in onze dienstverlening.
Nadat je kennis hebt gemaakt met onze processen, stel je op basis van je opgedane ervaringen, een concreet advies en actieplan op met betrekking tot de efficiëntie van ons forecast en capaciteitsproces. Thema’s die in het advies en actieplan zouden kunnen voorkomen zijn bijv. herinrichten overlegstructuren, hoe gaan we om met BI uitdaging, hoe borgen we het vastleggen van periodieke analyses?
Aan het eind van je opdracht zul je in samenwerking met de betrokken afdelingen het actieplan in werking hebben gezet. Je stelt dus niet alleen een plan op, je bent ook aanwezig om de eerste resultaten ervan te mogen ervaren!
Profiel WFM Specialist
- Je hebt minimaal WO-werk- en denkniveau
- Je hebt relevante ervaring met veranderprocessen
- Goede presentatie- en communicatievaardigheden
- Je kunt een visie neerzetten, verwoorden en uitdragen
- Een ondernemende, analytische en resultaatgerichte instelling
Competenties
- analyseren
- overtuigingskracht
- organisatiesensitiviteit
- samenwerken
- plannen en organiseren
- netwerken
Arbeidsvoorwaarden
Startdatum: 3 juli 2023 of eerder
Duur: tot einde 2023
Uren: 36-40 uur per week
Standplaats: Utrecht
Mogelijkheid tot verlenging: Ja
Bedrijfscultuur
Dit doe je bij de Belastingdienst
Als WFM Specialist werk je voor Klantinteractie & -services, afdeling Staf operatie, Team Capaciteit. KI&S is de klantenservice van de Belastingdienst. Wij zijn verantwoordelijk voor de informatievoorziening en interactie met burgers en bedrijven. Via de kanalen website, social media, live chat, portals, BelastingTelefoon (telefonie) en berichten (brieven en digitale berichten) hebben wij dagelijks contact met hen. Dat doen wij best goed, maar het kan altijd beter. Om de dienstverlening aan burgers en bedrijven verder te verbeteren, is het belangrijk dat we binnen KI&S als een eenheid en in goede afstemming werken. Maar hoe doe je dat? Door met de basis te beginnen.
De afdeling Staf Operatie heeft als doel de afhandeling van het telefonieaanbod van de BelastingTelefoon zo goed mogelijk te laten verlopen. De focus ligt daarbij op workforcemanagement en de onderliggende aspecten forecast, planning, roostering, traffic, reporting en advisering.
Een bijzondere baan, omdat …
- je een belangrijke bijdrage levert voor het inrichten van optimale bedrijfsprocessen,
- je alle ruimte krijgt om problemen én kansen op te merken en daarmee van waarde te zijn voor je directe omgeving,
- je aan de wieg mag staan van een nog betere dienstverlening aan burgers en bedrijven.
Dit zegt een collega over jouw werkomgeving
Ben jij de persoon die het management van de Belastingtelefoon adviseert op het gebied van capaciteit en WFM, de mogelijkheid geeft om kansen te benutten en problemen voor te blijven? Ben je de spin in het web die de onderliggende bedrijfsvoering daarbij op orde houdt? Michiel Adriani, Adviseur Capaciteitsmanagement